تبلیغات
خادمه - مطالب بهمن 1394
یکشنبه 18 بهمن 1394  10:27 ق.ظ

هر روز میلیون‌ها بار تلفن در ادارات در همه جهان زنگ می‌زند. آن‌چه بعد از آن رخ می‌دهد ممکن است از ارزش زیاد یا کمتر برخوردار باشد ولی همواره این مورد خیلی مهم می‌باشد. ممکن است یک ارتباط منحصر به شخص بوده یا بخشی از رشته‌ ارتباط ‌هایی باشد که کم‌کم نظر سازمان یا شخص را از آن سوی دیگر تشکیل دهد. هر زمان که این زنگ زدن اتفاق می‌افتد نیاز به توجه و دقت دارد. کسی می بایست به آن جواب دهد و آن شخص می بایست مهارت‌های معین ی را به کار گیرد تا که ارتباط و ارتباط، کار خود را بکند و موفق یت آمیز باشد.
رسیدگی به شکایات


طراحی سایت فروشگاهی

فروشگاه اینترنتی,راه اندازی فروشگاه اینترنتی,فروشگاه ساز

حتی سازمان‌هایی که به بهترین نحو اداره می‌شوند تعدادی شکایات دریافت می‌کنند. ممکن است تعداد شکایات خیلی نباشند ( كار مدیران باید در این مورد صورت گیرد) ولی وقت ی که یک شکایتی پیش آید ممکن است غیر منتظره بوده و هر فردی که اقطعا لا تلفن را بر‌می‌دارد و به شکایت رسیدگی می‌کند بایستی بداند که چگونه این کار را انجام دهد.
این کار به ویژه به دو دلیل با اهمیت است. اول این‌که واکنش طبیعی آدم به شکایت ممکن است واقعا امور را بدتر نماید به مفهوممدافعانه ادعا نماید که این کار تقصیر من نیست. چنانچه به چنین رفتار تدافعی برخورد شود، آن‌گاه تضمین پاسخی که ظاهرا مشتری نسبت به آن حساس است مساله و دشوار می‌باشد. ممکن است مستقیما شخصی که به موضوع رسیدگی می‌کند مقصر نباشد، مشتریان حتی ممکن است در مورد این که چه کسی مقصر است بی اعتنا باشند فقط بخواهند که مورد هر چه زودتر، تاثیر گذار تر و بدون سر صدا حل و فصل شود.

هر چیزی که حکایت از شانه خالی کردن باشد یا اشاره به این داشته باشد که در مسیر خطای من نیست، فقط می تواند مساله را سریعا بدتر کرده و شکایت را تشدید نماید. آن گاه می تواند دو شکل را به خود بگیرد: یکی این که جهت چه چیزی اتفاق افتاده و خواستار حل فصل مورد شده دیگر آن که خواستار دانستن این موضوع شود که چرا بهتر از این مورد رسیدگی قرار نگرفته است.

اقطعا ل دارد که شکایات جدی نسبت به شکایات جزئی مورد رسیدگی قرار گیرد ولی حقیقت این است که همه‌ی شکایات مهم بوده ارزش دارند. طبق پژوهش گفته می‌شود که چنان‌چه سازمانی کاری را درست انجام ندهد مشتریان ۱۰ بار نسبت به زمانی که تحت تاثیر قرار می‌گیرند تعداد افراد را می‌گویند. پس موضوع ارزش دارد و فرصتی به شمار می‌رود.

ما با اطمینان می‌خواهیم از شکایت پیشگیری کنیم ولی چنانچه این شکایات رخ دهند آن‌گاه می بایست به صورت فرصت مثبتی جهت کسب واکنش مشتری تلقی گردند. در واقع اگر مردم فکر کنند که در مورد چیزی بهتر اقدام شده، ممکن است غیر منتظره این است که چطور آن را بیان کنند آن‌گاه به اقطعا ل قوی مایل خواهند بود که چنانچه زمینه‌های شکایت هرگز پیش نیاید، سفارش مجدد بدهند.
ارزش شکایات

برای رسیدگی بهتر به شکایات بایستی مطالب زیر را در مورد ‌ی آن‌ها درک کنیم:
۱. آن‌ها انگیزاننده هستند

همان‌طور که توضیح داده شد مشتریان تنها ناآسان نمی‌شوند بلکه آن‌ها مصمم‌اند که رضایت به دست آورند پس احساس ات بالا می‌گیرد. روی رفته، چنانچه عدم تحویل یک قطعه مهم حیاتی منجر به توقف کامل خط تولید شده باشد آن‌گاه آن‌ها حق دارند که آزرده شوند.

تقصیر ممکن است متوجه فرآورده‌ها، کار ‌های خدماتی، خط مشی کمپانی و سازمان عملکرد شخصی بوده و همین طور عواملی خارج از کنترل مستقیم شما ( ممکن است هواپیمایی به خاطر بدی هوا دچار تاخیر شده باشد) ممکن است دخالت داشته باشد. گاهی از این عوامل را می‌توان پیش‌بینی کرد این‌کار یاری می‌کند که به آن‌ها رسیدگی کنیم. جهت مثال چنانچه مشکلی در تولید، اشکال کیفیتی را باعث شود آن‌گاه ما بایستی آماده دریافت تلفن‌هایی در مورد اقلامی باشیم که در روز وقوع مساله ارسال شده‌اند.
۲. شکایت‌ها ممکن است همواره قابل توجیه نباشند

مشتری ممکن است غلط کرده باشد، پس همواره نمی بایست بلافاصله تقصیر را پذیرفت.
۳. شکایت‌ها منبعی است از اطلاعات

این موضوع ممکن است اطلاعات مهاست که به ما هشدار نماید انتظار شکایات بیشتر را داشته باشیم یا به ما کمک نماید که از آن‌ها پیشگیری کنیم یا صرفا بازخورد یا واکنش را در مورد احساس مشتری به دست دهد، داشتن یک فرم اختصاصی برای مستند کردن شکایت‌ها، مفید مفید است. این موضوع مفید و مفید است چون که تضمین می‌کند که هیچ اطلاعات مفید ی گم نمی‌شود ( ولی مجوز ندهید که چنین فرم‌هایی وسیله‌ای برای مقصر اعلام کردن تلقی گردد زیرا این کار مانع در فرد د آن‌ها خواهد شد) چنین فرمی باید همموسیقی با هر سازمانی تنظیم گردد.
همدردی کردن

می بایست کاری بکنید که مردم احساس کنند شما علاقه‌مندید که آن‌ها بایستی این مکالمه را د اشته باشند این‌که نظر آن‌ها را درک کرده و حقیقتا می‌توانید را به جای آن‌ها بگذارید. صداقت داخلی همواره آشکار خواهد شد و به همین دلیل باید توجه واقعی به مساله کنید. نشان دهید که جر بحثی نخواهد بود، نشان دهید که حرف شاکی را قطع نکرده حداقل از وضع روحی او با عبارت ‌ی متاسفم که این جوری حس می‌کنید پوزش می‌طلبید.

در نظر گرفتن تلفن به عنوان یک وقفه و مزاحمت بسیار زیاد آسان است. تلفن کردن بدون ارزیابی ، فقط تلفن‌های دیگری را در بر خواهد داشت. با فرض وجود فکر و به کارگیری مهارت‌های درست، تلفن می‌تواند سرمایه واقعی به شمار آید، وسیله‌ای که به طور روزانه مرتب و مکرر کار می‌کند تا اثر مثبتی را بر جای گذارد.


  • آخرین ویرایش:-
نظرات()